Tổng đài thông minh AI hỗ trợ trả lời tự động

Từ ngày 1/12/2025, Hà Nội đưa vào vận hành Tổng đài thông minh (AI) hỗ trợ trả lời tự động cho nền tảng ứng dụng iHanoi và hệ thống giải quyết thủ tục hành chính phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố.

Đây là một dấu ấn cho thấy mô hình chính quyền đô thị đang từng bước chuyển sang phương thức phục vụ thông minh, chủ động, lấy trải nghiệm của tổ chức, cá nhân làm trung tâm. Theo đó, Tổng đài AI 19001009 - một ứng dụng trong hệ thống “nhân viên AI” được xác định là cấu phần quan trọng trong hệ thống giải quyết thủ tục hành chính của Hà Nội, kết nối chặt chẽ với Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố và các nền tảng số dùng chung.

Tổng đài được thiết kế để hỗ trợ người dân và cán bộ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tra cứu thông tin, hướng dẫn quy trình, thành phần hồ sơ và giải đáp các thắc mắc liên quan đến thủ tục hành chính. Thay vì phải trực tiếp đến Bộ phận một cửa hoặc chờ đường dây nóng truyền thống, người dân chỉ cần lựa chọn kênh giao tiếp thuận tiện nhất: gọi điện tới Tổng đài 19001009, chat trên website, thao tác trên ứng dụng iHanoi cho đến tương tác trực tiếp với kiosk, robot lễ tân, nhưng vẫn nhận được câu trả lời đồng bộ, thống nhất.

Dịch vụ này được cung cấp miễn phí, hoạt động liên tục, góp phần giảm chi phí đi lại, thời gian chờ đợi, hạn chế việc in ấn hồ sơ giấy và từng bước hình thành thói quen tiếp cận dịch vụ công trên môi trường số.